Project’s Detail

PENGARUH KUALITAS LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG BALIKPAPAN

Abstrak (Abstracts)

The Bank utilizes the development of information technology in its banking services by launching an information technology-based banking transaction service, namely mobile banking that opens the opportunity for customers to conduct banking transactions through mobile devices in order to achieve customer satisfaction. The purpose of this research is to find out the effect of The Quality of Mobile Banking Services On Customer Satisfaction in PT Bank Syariah Mandiri Balikpapan Branch Office with 5 (five) dimensions of service quality. The methods used are descriptive quantitative research methods, analytical techniques used are kolmogorov-smirnov validity tests, reliability tests, classic assumption tests and multiple linear regression analyses, determination coefficients and hypothesis tests using F and t tests, with the results showing that the quality of mobile banking services with tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy dimensions has a simultaneous effect on customer satisfaction. The quality of mobile banking services in tangibles dimensions (physical evidence) has no effect on customer satisfaction due to image graphics that can interfere with the core process when using mobile banking services, so that Bank Syariah Mandiri can pay more attention to the appearance of mobile banking applications that can improve customer satisfaction and the quality of mobile banking services in empathy dimensions has no effect on customer satisfaction because customers feel the bank is not easy to contact when the customer is having problems so that Bank Syariah Mandiri can be more easily contacted when the customer has problems operating the mobile banking application, so that the customer can feel more satisfied with the quality of mobile banking services provided by Bank Syariah Mandiri Balikpapan Branch Office. Keywords: Service Quality, Mobile Banking, Customer Satisfaction Bank memanfaatkan perkembangan teknologi informasi dalam layanan perbankannya dengan meluncurkan media layanan transaksi perbankan berbasis teknologi informasi, yaitu mobile banking yang membuka kesempatan bagi nasabah untuk melakukan transaksi perbankan melalui perangkat handphone agar dapat mencapai kepuasan nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari Kualitas Layanan Mobile Banking Berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Balikpapan dengan 5 (lima) dimensi kualitas layanan. Metode yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif deskriptif, teknik analisa yang digunakan adalah uji validitas kolmogorov-smirnov, uji reliabilitas, uji asumsi klasik dan analisis regresi linier berganda, koefisien determinasi serta pengujian hipotesis menggunakan uji F dan uji t, dengan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan mobile banking dengan dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance,dan empathy berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas layanan mobile banking pada dimensi tangibles (bukti fisik) tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dikarenakan grafik gambar yang dapat mengganggu proses inti saat menggunakan layanan mobile banking, sehingga pihak Bank Syariah Mandiri dapat lebih memperhatikan tampilan dari aplikasi mobile banking yang dapat meningkatkan kepuasan nasabah dan kualitas layanan mobile banking pada dimensi empathy tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dikarenakan nasabah merasa pihak bank tidak mudah untuk dihubungi saat nasabah mengalami masalah sehingga pihak Bank Syariah Mandiri dapat lebih mudah dihubungi saat nasabah mengalami kendala dalam mengoperasikan aplikasi mobile banking, sehingga nasabah dapat merasa lebih puas dengan kualitas layanan mobile banking yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Balikpapan. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Mobile Banking, Kepuasan Nasabah

Keyword : Service Quality, Mobile Banking, Customer Satisfaction

Nilai Properti

Penulis : NURWAHYU MEILANI, NIM : 962017052, Penerbit : Politeknik Negeri Balikpapan, Program Studi : KEUANGAN DAN PERBANKAN, Tahun : 2020, Bahasa : Indonesia, Jenis Penelitian : Tugas Akhir, Lokasi : Prepustakaan Poltekba,

---