Project’s Detail

STANDART OPERATING PROCEDURE (SOP) PELAYANAN TAMU CHECKIN DI DEPARTMENT FRONT OFFICE BAGIAN GUEST SERVICE AGENT (GSA) PADA MASA PANDEMI COVID-19 HOTEL GRAN SENYIUR BALIKPAPAN

Abstrak (Abstracts)

Front Office Department adalah salah satu department yang melayani tamu mulai dari saat tamu tiba di hotel, melakukan reservasi, hingga mengantar tamu ke kamar. Guest Service Agent adalah seorang yang melayani proses check in dan check out, melayani seluruh permintaan tamu, sebagai pusat informasi tamu antar department, dan menangani handling complaint. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Standart Operating Procedure (SOP) dalam melayani tamu check in pada masa Pandemi Covid-19 di Hotel Gran Senyiur Balikpapan dan menjelaskan solusi atau kendala-kendala yang terjadi dalam melayani tamu check in pada masa Pandemi Covid-19 di Hotel Gran Senyiur Balikpapan. Penelitian dilakukan dengan metode pendekatan kualitatif dan teknik analisis dasar dengan tahapan observasi, wawancara, serta dokumentasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Standard Operating Procedure yang berlaku belum diterapkan dengan baik oleh staff Guest Service Agent di Gran Senyiur Hotel serta ada beberapa kendala yang dialami oleh staff guest service agent. Selama masa pandemi, Hotel Gran Senyiur Balikpapan mengeluarkan system proses Check in dan check out baru, yaitu system Eazy. Artinya, Hotel Gran Senyiur sudah tidak menggunakan proses yang manual. Dalam penggunaan aplikasi baru tersebut terdapat kendala, seperti tamu yang tidak paham cara menggunakan aplikasi, dibutuhkan waktu yang cukup panjang untuk menjelaskan proses penggunaan aplikasi kepada tamu, aplikasi yang tidak bisa terdownload di perangkat handphone tamu. Kendala selanjutnya adalah ketika shift malam, Night Manager harus bertugas sendirian seharusnya ditemani oleh night staff guest service agent. Selama pandemi covid-19, night manager incharge sendiri dimalam hari. Hal tersebut membuat job desk menjadi double. Dari beberapa kendala yang terdapat pada saat penelitian, sebaiknya staff GSA bisa menjelaskan ke tamu untuk aplikasi Eazy, bisa mempromosikan aplikasi Eazy di sosial media, dan untuk supervisor bisa melakukan pengawasan ke staff GSA untuk mengawasi penerapan system aplikasi Eazy.

Keyword : FRONT OFFICE, SOP, GSA, KENDALA

Nilai Properti

Penulis : TRI WAHYUNI, NIM : 952018007, Penerbit : Politeknik Negeri Balikpapan, Program Studi : DIVISI KAMAR, Tahun : 2021, Bahasa : Indonesia, Jenis Penelitian : Tugas Akhir, Lokasi : Prepustakaan Poltekba,

---