Project’s Detail

PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH PENABUNG PADA PT BANK BRI SYARIAH BALIKPAPAN

Abstrak (Abstracts)

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana peranan customer service dalam meningkatkan loyalitas nasabah PT Bank BRI Syariah Balikpapan. Untuk mengungkap persoalan tersebut secara mendalam, peneliti menggunakan pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data primer berupa observasi, wawancara dan dokumentasi. Narasumber langsung berjumlah 9 orang dimana 2 diantara nya orang berasal dari pihak bank dan 7 orang nasabah. Teknik analisis data yang digunakan adalah reduksi data, penyajian data dan penarikan data. Kemudian data tersebut diuraikan, dianalisis dan dibahas untuk menjawab permasalahan yang diajukan. Dari hasil penelitian ditemukan bahwa peran customer service pada PT Bank BRI Syariah Balikpapan yaitu melayani nasabah dan memberikan informasi sesuai dengan SOP (Standar Operasional Prosedur) yang telah diterapkan. Secara tidak langsung customer service PT Bank BRI Syariah Balikpapan juga berperan penting dalam menarik nasabah baru, dan mempertahankan nasabah lama dengan cara menjaga komunikasi agar tetap lancar serta selalu menjaga silaturahmi dengan nasabah. Dan peranan customer service dalam meningkatkan loyalitas nasabah yaitu membuat kesan yang baik kepada nasabah, berbicara sopan,ramah, menjaga komunikasi kepada nasabah, selalu tersenyum dan selalu bersilaturahmi kepada nasabah The purpose of this study was to determine how the role of customer service in increasing customer loyalty at PT Bank BRI Syariah Balikpapan. To reveal these issues in depth, the researchers used a qualitative approach with primary data collection techniques in the form of observation, interviews and documentation. There are 9 direct resource persons, 2 of whom are from the bank and 7 are customers. Data analysis techniques used are data reduction, data presentation and data retrieval. Then the data is described, analyzed and discussed to answer the problems posed. From the results of the study it was found that the role of customer service at PT Bank BRI Syariah Balikpapan is to serve customers and provide information in accordance with the SOP (Standard Operating Procedure) that has been applied. Indirectly, the customer service of PT Bank BRI Syariah Balikpapan also plays an important role in attracting new customers, and retaining old customers by maintaining smooth communication and always keeping in touch with customers. And the role of customer service in increasing customer loyalty is to make a good impression on customers, speak politely, be friendly, maintain communication with customers, always smile and always stay in touch with customers.

Keyword : Role of Customer service, Loyalty and customers

Nilai Properti

Penulis : RAHMAWATI, NIM : 962018040, Penerbit : Politeknik Negeri Balikpapan, Program Studi : KEUANGAN DAN PERBANKAN, Tahun : 2021, Bahasa : Indonesia, Jenis Penelitian : Tugas Akhir, Lokasi : Prepustakaan Poltekba,

---