Project’s Detail

ANALISIS SWOT SERVICE EXCELLENCE OLEH CUSTOMER SERVICE PADA PT ASABRI PERSERO CABANG BALIKPAPAN

Abstrak (Abstracts)

This study is to determine the Strenght, Weakness, Opportunity, and Threats that exist in Service Excellence by Customer Service at PT Asabri (Persero) Balikpapan Branch by using SWOT analysis. This study uses a qualitative method. The result of this research is PT. Asabri Balikpapan Branch has strengths, including: ownership of a well-known name, fast and responsive officers, having adequate facilities and infrastructure, having employee development programs. Weaknesses are: limited human resources, wide area of service coverage and insufficient spending on services and employee performance appraisals. Opportunities that are owned are: Strategic location, good cooperation with payment partners, full support from the government, as well as advances in information technology. Threats that are owned are: Changes in legislation, lack of membership validation and participants who do not understand technological developments. This research is in line with Aulia Rahmadani Lubis (2021) and Dina Yuliana (2018) which show that the company will run well if there is Service Excellence aimed at customer satisfaction. In addition, there is an indispensable strategy to balance the Service Excellence carried out by customer service. It is hoped that the company will add service members to maximize existing services. In addition, further researchers are expected to research for a longer period of time in order to obtain more detailed and more realistic data in determining strategies. Penelitian ini untuk mengetahui Strenght (kekuatan), Weakness (kelemahan), Opportunity (peluang), dan Threats (ancaman) yang ada pada Service Excellence oleh Customer Service pada PT Asabri (Persero) Cabang Balikpapan dengan menggunakan analisis SWOT. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif. Hasil penelitian ini adalah PT. Asabri Cabang Balikpapan memiliki kekuatan (Strength) antara lain yaitu: kepemilikan nama yang sudah dikenal, petugas yang cepat dan tanggap, memiliki sarana dan prasarana yang memadai, memiliki program pengembangan pegawai. Untuk kelemahan (Weakness) yaitu: terbatasnya sumber daya manusia, luasnya wilayah jangkauan pelayanan serta pengeluaran yang kurang dalam pelayanan dan penilaian kinerja pegawai. Peluang (Opportunity) yang dimiliki yaitu: Lokasi yang strategis, kerjasama yang baik dengan mitra bayar, dukungan penuh dari pemerintah, serta adanya kemajuan teknologi informasi. Ancaman (Threats) yang dimiliki yaitu: Adanya perubahan peraturan perundang -undangan, kurangnya validasi keanggotaan serta peserta yang kurang memahami perkembangan teknologi. Penelitian ini sejalan dengan Aulia Rahmadani Lubis (2021) dan Dina Yuliana (2018) yang menunjukkan bahwa perusahaan akan berjalan dengan baik jika terdapat Service Excellence yang ditujukan untuk kepuasan nasabah. Disamping itu, terdapat strategi yang sangat diperlukan untuk menyeimbangkan Service Excellence yang dilakukan oleh customer service. Diharapkan bagi perusahaan agar menambah anggota pelayanan untuk memaksimalkan pelayanan yang ada. Selain itu bagi peneliti selanjutnya diharapkan meneliti dalam jangka waktu yang lebih lama guna mendapatkan data yang lebih mendetail dan lebih realistis dalam menentukan strategi.

Keyword : SWOT Analysis, Service Excellence and Customer Service

Nilai Properti

Penulis : RETNO AYU , NIM : 962019070, Penerbit : Politeknik Negeri Balikpapan, Program Studi : KEUANGAN DAN PERBANKAN, Tahun : 2022, Bahasa : Indonesia, Jenis Penelitian : Tugas Akhir, Lokasi : Prepustakaan Poltekba,

---