Project’s Detail

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH

Abstrak (Abstracts)

ABSTRACT This study has a purpose, namely to determine the effect of Service Quality, Product Quality and Customer Trust on Customer Satisfaction at PT Bank Rakyat Indonesia Klandasan Unit Balikpapan Office. The type of research used is a quantitative method with data collection techniques, namely through questionnaires, literature studies. The sample in this study were 300 people who were registered as customers at PT Bank Rakyat Indonesia Klandasan Unit Office. Based on the results of the study, it can be seen that the variables of Service Quality, Product Quality and Customer Trust have a simultaneous effect on Customer Satisfaction. The service quality variable has a partial effect on customer satisfaction, this is supported by research conducted by Zulkarnain (2020) and rejects the statement of research conducted by Nugroho (2018). As for the Product Quality variable, it has no partial effect on Customer Satisfaction. This is supported by Rismanto (2019) and rejects what is done by Warouw (2021). As for the variable Customer Trust has a partial effect on Customer Satisfaction. This is supported by Ayuningtyas (2021) and rejects the statement made by Mawey (2018). In this case, customer satisfaction is the main priority in this study because of the increasingly fierce competition between one company and another. One way to create Customer Satisfaction is to improve Service Quality, Product Quality and Customer Trust. Penelitian ini memiliki tujuan yakni untuk mengetahui pengaruh antara Kualitas Pelayanan, Kualias Produk dan Kepercayaan Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah di PT Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Klandasan Balikpapan. Jenis penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan teknik pengumpulan data yakni melalui kuesioner, studi kepustakaan. Sampel dalam penelitian ini yakni 300 orang yang terdaftar sebagai nasabah di PT Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Klandasan. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa pada variabel Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepercayaan Nasabah berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Nasabah. Pada variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Nasabah, hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan Zulkarnain (2020) dan menolak pernyataan penelitian yang dilakukan oleh Nugroho (2018). Adapun pada variabel Kualitas Produk tidak berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Nasabah. Hal ini didukung oleh Rismanto (2019) dan menolak yang dilakukan oleh Warouw (2021). Adapun pada variabel Kepercayaan Nasabah berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Nasabah. Hal ini di dukung oleh Ayuningtyas (2021) dan menolak pernyataan yang dilakukan oleh Mawey (2018). Dalam hal ini, Kepuasan Nasabah menjadi prioritas utama pada penelitian ini karena tingkat persaingan yang semakin ketat diantara perusahaan satu dengan perusahaan yang lain. Salah satu cara untuk menciptakan Kepuasan Nasabah adalah dengan meningkatkan Kualitas Pelayanan, Kualias Produk dan Kepercayaan Nasabah.

Keyword : Service Quality, Product Quality, Customer Trust and Customer Satisfaction

Nilai Properti

Penulis : MUTIA KHAIRUNISA , NIM : 962019068, Penerbit : Politeknik Negeri Balikpapan, Program Studi : KEUANGAN DAN PERBANKAN, Tahun : 2022, Bahasa : Indonesia, Jenis Penelitian : Tugas Akhir, Lokasi : Prepustakaan Poltekba,

---