Project’s Detail

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH KPR PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) TBK KANTOR CABANG BALIKPAPAN

Abstrak (Abstracts)

The purpose of this study was to determine and analyze the effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty KPR PT. State Savings Bank (Persero) Tbk Balikpapan Branch Office. In this study the data taken is quantitative data. Thus the quantitative method can be interpreted as a research method to determine the effect of the independent variable on the dependent variable. The population in this study was taken in 2021 at 357. In this case, the researcher used the slovin formula to determine the size of the sample to be used. The number of samples obtained in this study were 190 respondents. The sampling technique was carried out using the Convenience Sampling method. The results of this study provide evidence that, service quality and customer satisfaction simultaneously or jointly have a positive effect on customer loyalty KPR, service quality partially positive effect on customer loyalty, customer satisfaction partially positive effect on customer loyalty KPR PT. State Savings Bank (Persero) Tbk Balikpapan Branch Office. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah KPR PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Balikpapan. Dalam penelitian ini data yang diambil adalah data yang bersifat kuantitatif. Dengan demikian metode kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian untuk mengetahui pengaruh variabel independent terhadap variabel dependen. Populasi dalam penelitian ini diambil pada tahun 2021 sebesar 357. Dalam hal ini, peneliti menggunakan rumus slovin untuk menentukan besarnya sampel yang akan digunakan. Jumlah sampel yang diperoleh dalam penelitian ini sebanyak 190 responden. Teknik pengambilan sampel tersebut dilakukan dengan menggunakan metode Convenience Sampling. Hasil penelitian ini memberikan bukti bahwa, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah secara simultan atau bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah KPR, kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, kepuasan nasabah secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah KPR PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Balikpapan. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah.

Keyword : Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty

Nilai Properti

Penulis : SUKMAWATI KURNIA SHENDY , NIM : 962019076, Penerbit : Politeknik Negeri Balikpapan, Program Studi : KEUANGAN DAN PERBANKAN, Tahun : 2022, Bahasa : Indonesia, Jenis Penelitian : Tugas Akhir, Lokasi : Prepustakaan Poltekba,

---