Project’s Detail

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK PERKREDITAN RAKYAT RONABASA KANTOR PUSAT BALIKPAPAN

Abstrak (Abstracts)

The purpose of this research is to determine the effect of service quality consisting of Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy on customer satisfaction simultaneously and partially. The method used in this research is to use quantitative methods. The population in this study is the customer of the Rural Bank Ronabasa Balikpapan Head Office. The sample in this study uses incidental sampling technique which shows the sample is based on chance, so anyone who happens to meet a researcher within the scope of the Ronabasa Rural Bank Balikpapan Office can be used as a sample. The population in this study totaled 1744 customers with a total sample of 94 samples obtained from the slovin formula. The results of hypothesis testing prove that service quality consisting of tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy simultaneously affects customer satisfaction. Tangibility partially has a positive and significant effect on customer satisfaction, reliability partially has a positive and significant effect on customer satisfaction, partially responsiveness has no effect on customer satisfaction, assurance partially has a positive and significant effect on customer satisfaction, and empathy has a positive and significant effect on customer satisfaction. customer. Tujuan dari peneltian ini adalah mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan nasabah secara simultan dan parsial. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunkan metode kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Perkreditan Rakyat Ronabasa Kantor Pusat Balikpapan. Sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik sampling insidental yang berarti penentuan sampel berdasarkan kebetulan, jadi siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti di ruang lingkup Bank Perkreditan Rakyat Ronabasa Kantor Pusat Balikpapan dapat digunakan sebagai sampel. Populasi dalam penelitian ini sejumlah 1744 nasabah dengan jumlah sampel sebanyak 94 sampel yang diperoleh dari rumus slovin. Hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara simultan berpengaruh kepada kepuasan nasabah. tangibility secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, reliability secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, responsiveness secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, assurance secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, dan empathy secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Keyword : Customer Satisfaction, Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy

Nilai Properti

Penulis : MUHAMMAD ZIHAD AL QAUSHAR , NIM : 962019060, Penerbit : Politeknik Negeri Balikpapan, Program Studi : KEUANGAN DAN PERBANKAN, Tahun : 2022, Bahasa : Indonesia, Jenis Penelitian : Tugas Akhir, Lokasi : Prepustakaan Poltekba,

---