Project’s Detail

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Studi Kasus PT Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Balikpapan Sudirman

Abstrak (Abstracts)

This research was conducted at PT Bank Rakyat Indonesia branch office Balikpapan Sudirman. The problem of this study is the lack of customer satisfaction with the quality of services provided by Bank Rakyat Indonesia. The data taken are primary data obtained based on the results of a survey of 124 samples. The data analysis models are Instrument Test, classical assumption test, multiple Linear regression analysis, coefficient determination test (R2), model accuracy test (F test) and Partial Test (t value Test). The variables measured are Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy. The results obtained that the researchers using the F test showed the first hypothesis proposed proved true, that the quality of service simultaneously positive and significant effect on customer satisfaction of PT Bank Rakyat Indonesia branch office Balikpapan Sudirman. With Fcount value of 3.757 > Ftable of 2.29 and its significance value obtained by (0.003 < 0.05). Penelitian ini dilaksanakan pada PT Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Balikpapan Sudirman. Masalah Penelitian ini yaitu kurangnya Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh Bank Rakyat Indonesia. Data yang diambil adalah data primer yang didapatkan berdasarkan hasil survei terhadap 124 sampel. Model analisis data yaitu Uji Instrumen, Uji Asumsi Klasik, Analisis Regresi Linear Berganda, Uji Koefesien Determinasi (R2), Uji Ketepatan Model (Uji F) dan Uji Parsial (Uji Nilai t). Variabel yang diukur yaitu Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan (Assurance) dan Empati (Empathy). Hasil Penelitian diperoleh bahwa penelitin menggunakan Uji F Menunjukkan hipotesis pertama yang diajukan terbukti kebenarannya, bahwa Kualitas Pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Balikpapan Sudirman. Dengan nilai Fhitung sebesar 3,757 > Ftabel sebesar 2,29 dan nilai signifikansi nya diperoleh sebesar (0,003 < 0,05).

Keyword : Kualitas Pelayanan, Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy) dan Kepuasan Nasabah.

Nilai Properti

Penulis : NADA SALSA BILA PURNAMA , NIM : 962019053, Penerbit : Politeknik Negeri Balikpapan, Program Studi : KEUANGAN DAN PERBANKAN, Tahun : 2022, Bahasa : Indonesia, Jenis Penelitian : Tugas Akhir, Lokasi : Prepustakaan Poltekba,

---