Project’s Detail

IMPLEMENTASI SERVICE EXCELLENCE OLEH CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN NASABAH PADA PT BPD KALTIMTARA KANTOR CABANG PEMBANTU SYARIAH PLAZA KEBUN SAYUR BALIKPAPAN

Abstrak (Abstracts)

The purpose of this study is to determine the process of Service Excellence by Customer Service in the service process at BPD Syariah Kaltimtara Branch Office Kebun Sayur Balikpapan and to determine the implementation of Service Excellence by Customer Service in the service process at BPD Syariah Kaltimtara Branch Office Kebun Sayur Balikpapan. The main problem in this study is how to implement Service Excellence for services that actually occur at BPD Syariah Kaltimtara Branch Office Kebun Sayur Balikpapan which is carried out by Customer Service. This type of research is field research by taking the research location at BPD Syariah Kaltimtara Branch Office Kebun Sayur Balikpapan using a qualitative approach. The data in this study consisted of primary data and secondary data obtained by using the observation, interview method (interview) with Customer Service and quesionarre. Includes 5 dimensions, namely, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy which are able to satisfy and attract customers to remain loyal to BPD Syariah Kaltimtara Branch Office Kebun Sayur Balikpapan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui proses Service Exellence oleh Customer Service dalam proses pelayanan pada PT BPD Kaltimtara Kantor Cabang Pembantu Syariah Kebun Sayur Balikpapan dan mengetahui implementasi Service Excellence oleh Customer Service dalam proses pelayanan pada PT BPD Kaltimtara Kantor Cabang Pembantu Syariah Kebun Sayur Balikpapan. Yang menjadi pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana pengimplementasi Service Excellence terhadap pelayanan yang sebenarnya terjadi di PT BPD Kaltimtara Kantor Cabang Pembantu Syariah Kebun Sayur Balikpapan yang di laksanakan oleh Customer Service. Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research) dengan mengambil lokasi penelitian di PT BPD Kaltimtara Kantor Cabang Pembantu Syariah Kebun Sayur Balikpapan dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Data-data dalam penelitian ini terdiri dari data primer yang diperoleh dengan menggunakan metode observasi, interview (wawancara) dengan Customer Service dan kuesioner nasabah. Meliputi 5 dimensi yaitu, Tangibles (Bentuk Fisik), Reliability (Kemampuan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Kepastian), dan Empathy (Empatik) yang mampu memuaskan dan menarik hati nasabah agar tetap loyal kepada PT BPD Kaltimtara Kantor Cabang Pembantu Syariah Kebun Sayur Balikpapan.

Keyword : Service Excellence, Customer Service, Service Quality, Customer Satisfication

Nilai Properti

Penulis : NONI PRANABILAH AZQIYA RACHMADANY , NIM : 962019054, Penerbit : Politeknik Negeri Balikpapan, Program Studi : KEUANGAN DAN PERBANKAN, Tahun : 2022, Bahasa : Indonesia, Jenis Penelitian : Tugas Akhir, Lokasi : Prepustakaan Poltekba,

---